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杨泽轩，万商俱乐部创始人、中城商业研究院院长、上海万茂网络科技创始人、奥特莱斯商学院专家讲师。杨泽轩老师先后任职过物美商业集团、泰国正大集团、龙湖、万达、华侨城集团，9年万达从业经历见证万达的多元化、全球化发展，通过研究推动多个战略项目成立，并负责集团内各个经营板块的运营监管和资产监管。年，杨泽轩老师创立万商俱乐部，搭建商业及商业不动产专业交流平台，以“独立、公益、专业、小众”精神影响行业，成为中国商业不动产领域最具影响力的专业平台之一。年，成立上海万茂网络科技，致力于通过线上大数据、区块链手段，推动商业不动产行业的服务改善，形成评价、排行、改善三位一体的平台。下面是杨泽轩老师关于《服务改变未来——让客户成为商场朋友》的直播分享内容，供大家参考。我跟大家分享的题目是《服务改变未来——让客户成为商场朋友》，这个话题我从去年开始就广泛的跟大家分享、传播，为什么要讲关于服务呢？我们先从一个有趣的调研开始：到底我们引领未来商业竞争的创新会是什么？什么会推动我们的创新，有的人说是运营，有的人说是IP，有的人说是技术，还有的人说是资本，有的人说是服务或者是其它，当然这里面推动商业变革和竞争的创新可能会有很多，也可能是这里的其中一种或几种，但我今天想跟大家分享的是关于服务。我想知道大家认为服务做的好的企业都有哪些？过往我在不同场合做测试的时候，很多人的第一个回答是海底捞，但是再问第二个的时候，回答的就比较少了，接下来我给大家举8个品牌案例。第一个案例：胖东来，胖东来在中国的三线城市许昌做出了一个传奇的自己，这里头当然它也有别的竞争力，但是最重要的是它的人文理念，邻里般的这种服务造就了一个不一样胖东来，所以外来的竞争者想要进入许昌都要好好考虑一下。如果我们搜索胖东来网页的话，不同于绝大多数商业企业，我们会看到胖东来在首页上把服务放在了非常重要的位置，这里的服务包括了曝光促进台、顾客意见公示台、退换货标准、客诉处理流程与标准、卖场伤害事故处理流程、VIP一卡通、顾客建议平台、员工建议平台、外部企业交流平台等，这让我们看到了一个既开放，服务又透明的胖东来。第二个案例：陕西长百社区购物中心，陕西长百的一家社区购物中心给我们交出了不一样的答卷，同比去年的三月份，它的客流恢复50%，到3月29号，全国各地的客流平均恢复水平38%，最好的省也不过51%，这个购物中心客流恢复50％，业绩恢复42%，最可贵的是成交率提升了2.5倍，它是怎么做的呢？从消费者思维到用户思维，从购物中心到生活中心再到服务中心；精神需求导向来看，从

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