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?作者：周振，乔诺营销首席专家/营销2B产品线总裁?编辑：曾诚，Crane

“三人同心，其力断金，就叫‘铁三角’吧！”

今天，“铁三角”的概念已经被企业界所熟知，成为企业管理者最津津乐道的模式之一。可以说，华为的成功源于“三个人”的成功，这也是大道至简的华为管理智慧。

然而，“铁三角”并不是一天练成的，也不是无本之木、无源之水。所谓的“铁三角”是华为从一线的失败教训中痛定思痛总结出来的，是任正非深思熟虑、大胆决断的结果。

我们先来聊聊，为什么铁三角的作战组织有3个核心角色，而不是4个、5个？

作战组织是基于目标制定的。大客户的简单采购流程为：从业务调研、战略规划，到资金批复，再到招标，到谈判签约、交付到回款，最后上网运营。

为了服务好客户，需要三个不可或缺的角色，职责分别如下：

1.客户经理。

主要负责修建公司和客户之间的通路，即客户关系平台的建设。

2.解决方案经理。

第一，深度理解客户需求，基于需求组合公司的不同产品，提出解决方案；

第二，对内、对外清晰呈现解决方案的价值，最好量化呈现。比如能带来多少的费用节省，提升多少运营效率等，这些都要说得非常清楚。

3.交付经理。基于已签订的合同履行约定，及上网运营。

这三个角色拥有3种不同的能力模型，共同为客户服务、做厚客户界面。

由于业务需要，很多企业天然有这三个角色的运作，但自然运作时会遭遇很多问题。

01

我们为什么需要铁三角？

天然运作的三个角色，最大的问题是各自为政、沟通不畅。

客户经理根本不懂交付，认为交付不是他该关心的问题。

交付经理根本不理解客户，也不关心客户关系，只要按照合同安装完产品就算成功。

解决方案也不懂市场，按照客户经理传过来的要求，逐条怼过去就完了。不拜访客户，不理解客户的痛点，最终的解决方案很可能不是客户真正想要的。

标杆企业曾经因此丢掉一个大单子。

年的苏丹首都喀土穆，温度至少60度，热浪滚滚，在一个会议室里，一群男人杀红了眼，他们在思考，为什么，到底为什么我们会输得这么惨呢？

当时，苏丹电信邀请标杆企业和另外一个供应商参加移动通信网络的招投标，在只有一个竞争对手的情况下，他们居然被彻底排除在外。

整个团队完全没有反应过来，我们为什么会输得这么惨？在喀土穆的热浪中，来自客户线、产品线、交付线的所有团队都在思考。

经过复盘分析，他们看到了这样的问题：

在这个项目中，团队沟通不畅，信息不共享，客户关系很不到位，执行产品的解决方案完全不能符合客户的要求，交付的能力也不能让客户满意。客户经理在前端掌握的信息没有办法很快传递到后端，客户给我们的叮嘱往往快速被衰减。于是乎，提供解决方案时，传输说传输的，核心网说核心网的、短消息说短消息的、七八个产品线都感觉挺好。结果客户说，你根本没懂我要什么，我要的是一个完整的解决方案。

在这种自然运作的状态中，三个角色都存在，但散落在公司的不同部门，只围绕自己的一亩三分地打算，彼此之间并不互相了解具体的工作。后果就是缺乏客户视角的全局视野。

因此，我们需要一个以客户经营视角来运作的组织，把控全局客户需求，才能紧贴客户，及时做出业务的相应调整。

02

高要求下，如何激励铁三角共同奋斗？

铁三角团队是直接面向客户的，尤其是战略客户，这个团队需要非常了解客户的需求及痛点。

我们通过铁三角的团队，围绕着线索到回款整个业务流，围绕着客户的痛点和需求，驱动公司所有的相关部门为客户的需求服务，包括研发、生产，供应链、物流，包括财经、交付服务，甚至公司的高管等。

这一切服务都是为了达成经营目标，包括客户的规划、需求管理、客户关系的平台规划与拓展（包括线索和项目的端到端、可视化管理），以及客户群格局、市场目标管理（包括客户满意度经营）等。

由此，对铁三角的能力提出了相当高的要求。

这个团队要把客户的需求、困难，通过铁三角运作无障碍地传递到公司的各个部门，使公司各个部门牢牢围绕着客户的需求服务，经营、服务好客户。

那么，这三个角色如何拧在一起？考核机制是一个重要牵引。

在考核上，我们使用平衡计分卡，一共四个维度。

1.财务指标。包括定、收、回等。

2.客户市场。

包括关键客户关系的改善，市场格局的提升及突破；还有非常重要的客户满意度管理，对此，很多企业的重视都停留在口头上，并没有落实到具体的考核上。

3.运营效率。

适用于比较成熟的战略客户，在有了一定规模后，就要考虑运营效率，如人均订货、人均收入、甚至人均利润等效率指标。

4.学习成长。

这也是很多企业非常痛的一个地方，最佳的成功实践没有萃取，没有迭代，赋能。所以这一块我们要考虑的是能力提升，有没有对团队进行赋能？打了胜仗，有没有输出优秀干部？

03

如何体现三个角色的差异化考核？

铁三角的主管就是客户群的总经理，他首先要承担公司在客户群所有的四个维度指标，然后分解到铁三角的不同角色。

那么，三个角色需要重点

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